KundenFokus Privatkunden – omnikanale Kundenbetreuung

Das KundenServiceCenter (KSC) – der Dreh- und Angelpunkt für Ihre Kundenkontakte

Die zunehmende Digitalisierung sowie die Dynamik etablierter und neuer Wettbewerber verändern das Kundenverhalten und die Kundenerwartungen. Um die damit verbundenen neuen Herausforderungen zu bewältigen, hat sich der BVR Ende 2014 für die Weiterentwicklung der bestehenden Projekte „Beratungsqualität“ und „webErfolg“ im Rahmen des Projektes KundenFokus Privatkunden entschlossen. Ein inhaltlicher Schwerpunkt liegt auf der Verzahnung der stationären mit den digitalen Vertriebskanälen, ein weiterer auf der Betrachtung von Zukunftsthemen für das Privatkundengeschäft im Kontext zunehmender Digitalisierung. Angestrebt wird dabei vor allem die Schaffung einzigartiger Kundenerlebnisse durch die Etablierung eines omnikanalen Angebots mit einem vollintegrierten Vertriebs- und Servicemodell.

Die Initiativen aus KundenFokus Privatkunden greifen die veränderten Kundenanforderungen und Marktsituation auf und geben konkrete Handlungsempfehlungen zur zukunftsfähigen Ausrichtung Ihrer Bank. Die SHT arbeitet bereits konzeptionell in den KundenFokus Privatkunden-Projektinitiativen „Omnikanal-Beratung“, „KSC der Zukunft“ und „Genossenschaftliche Kundenerlebnisse“ mit.

Das KundenServiceCenter der Zukunft

Im Rahmen von KundenFokus Privatkunden kommt dem KundenServiceCenter (KSC) in Zukunft eine zentrale Bedeutung zu. Das KSC der Zukunft wird mehr sein als ein Callcenter – es wird zum Dreh- und Angelpunkt für Kundenkontakte in Ihrer Bank und dadurch eine wichtige Rolle bezüglich Effizienz, Kostenoptimierung und Ertrag spielen. Hier gilt es, die technischen Voraussetzungen zu schaffen, Mitarbeiter zu befähigen und Ihre Kunden für Ihr omnikanales Angebot (wie Chat-Funktionen, Videotelefonie, Co-Browsing etc.) zu begeistern. Dabei empfehlen wir, die Optimierung Ihres KSC nicht isoliert zu betrachten, sondern die gesamte Betreuungs- und Beratungskonzeption in Ihrem Haus mit einzubeziehen und die technischen und prozessualen Möglichkeiten von agree21 zu nutzen.

Zur Sicherung der Zukunftsfähigkeit Ihrer Bank erarbeiten wir gemeinsam mit Ihnen ein strategisches Zielbild, ein praxisnahes Umsetzungskonzept und einen Mitarbeiterentwicklungsplan für Ihr KundenServiceCenter auf der Basis Ihrer individuellen Ausgangssituation.

 

Mögliche Trainingsbausteine

  • Ausbau der Kanalaffinität Ihrer Mitarbeiter, Sicherheit im Umgang mit den medialen Möglichkeiten (Online-Beratung, Social Media etc.)
  • Nutzenorientierte Anmoderation der omnikanalen Angebote Ihrer Bank
  • Umgang mit digital-persönlicher Beratung und Wechseln innerhalb der Beratungskanäle
  • Stärkung der Abschlussorientierung Ihrer Berater: Beratungsqualität schlägt Internetangebote
  • Finale Umsetzung des abgeschlossenen BVR-Projekts Beratungsqualität

Kooperationspartner

Die Notwendigkeit der Entwicklung hin zur Omnikanalbank ist derzeit einer der großen Trends in der Finanzdienstleistung, ausgelöst durch die zunehmende Digitalisierung. Dabei soll aber immer der Kunde entscheiden, wann und wie er mit seiner Bank Kontakt aufnehmen möchte. Wichtig ist es, die unterschiedlichen Zugangswege systemtechnisch zu vernetzen, um dem Kunden ein einheitliches Bild zu vermitteln.

Ursula Lutz, Trainerin der SHT


Mögliche Beratungsangebote

  • Wie stellt sich Ihre Bank im omnikanalen Umfeld auf?
  • Wie werden Ihre Mitarbeiter stärkenorientiert eingesetzt und weiterentwickelt?
  • Welche Erfolgs- und Messkriterien in der omnikanalen Kundenbetreuung können eingesetzt werden?
  • Wie schaffen Sie für Ihre Kunden einzigartige Kundenerlebnisse in einem omnikanalen Umfeld?